МАУ ИЦ «Норильские новости»

Ждите ответа

Ждите ответа

Самые сложные дни для справочной службы “09” — это понедельник и пятница. В понедельник город чувствует себя дурно. Клиенты все больше интересуются телефонами больниц, поликлиник и аптек. По пятницам повышенным спросом пользуются номера ресторанов, ночных клубов, фирм такси, в летний период — турбаз. За смену каждому оператору “девятки” приходится обрабатывать около тысячи звонков, плюс–минус пара сотен.

Это серьезная психологическая нагрузка. Люди звонят разные: кто–то четко знает, что именно ему нужно, кто–то начинает мяться и вспоминать, с кем же он хотел связаться. А в это время на индикаторах распределительного шкафа начинает появляться все больше красных огоньков — абоненты ожидают своей очереди. “Вы там что, уснули?”, “Чай, небось, пьете?” — такие упреки, нередко сдобренные бранными словами, операторам приходится выслушивать по несколько раз в день. А график у них плотный: 50 минут за компьютером, потом десятиминутный перерыв. На обед отводится тридцать минут. В будние дни служба работает с 8 до 20 часов, в субботу — с 8 до 19. Воскресенье и праздничные дни — выходные. В вечернее и ночное время работает автоответчик, перенаправляющий абонентов в службу экстренного вызова 004.

“Лучше всего, когда клиент в своем разговоре с оператором ограничивается только необходимой информацией”, — говорит телефонист Наталья Брусенцова. Даже обычные “здравствуйте” и “до свидания” отнимают драгоценное время. Следует ограничиться названием требуемой организации, названием отдела или подразделения. В случае с аптеками и детскими садами следует знать их номера. Правда, работники службы идут людям навстречу и подсказывают такие телефоны, ориентируясь по адресам. Для того чтобы узнать квартирный телефон, нужно знать фамилию, имя и отчество его владельца. Пока эта услуга доступна, но в соответствии с нынешним законодательством, сведения о домашних телефонах вскоре должны быть изъяты из общей базы данных.

До появления электронной техники операторам “девятки” приходилось довольствоваться механическими устройствами, подобными тем информационным стендам, что можно увидеть в любом отделении связи, банке или авиакассе: перед телефонистом вертикально висели металлические листы, на которых в алфавитном порядке располагались номера телефонов. Нажал на кнопку пульта — список открылся на нужном месте. Сейчас, конечно, все гораздо удобнее и быстрее: место оператора оснащено компьютером и телефонной гарнитурой.

Отношения между операторами и абонентами к концу дня становятся все более натянутыми. Сильно мешают работе пьяные, способные названивать в службу часами. Есть и несколько, мягко говоря, неуравновешенных личностей, “достающих” операторов практически ежедневно. Их уже узнают по голосу. Один мужчина вечно недоволен ЖЭКами, властями, ценами, о чем и считает нужным сообщить в справочную. Старушка, у которой дети регулярно наговаривают по “межгороду” солидные суммы, тоже изливает свои невзгоды на “девятку”. Во время зимних каникул начинают хулиганить школьники. Забава у них такая — позвонить, выматериться и повесить трубку. “Мы уже привыкли, — вздыхает Наталья Брусенцова, — и не обращаем внимания”. Отслеживать хулиганские звонки нет ни сил, ни времени. Да и если поймают молодчиков, что им будет? Родители накажут, вот и все. Штрафы с них брать — дело хлопотное. Ситуация может измениться с установкой нового оборудования, способного оперативно выявлять источник звонка. Пока же операторам приходится рассчитывать только на крепость собственных нервов.

Настоящей проблемой для “девятки” в последнее время стали любители “клубнички”. Подавай им “досуг” и все тут. Иной раз и похлеще выражаются. Причем, звонят и мужчины, и женщины, как правило, изрядно употребившие. Так вот, нет таких телефонов у справочной службы. Не держат.

Зато в базе данных “09” есть много другого — ценного и полезного. Немудрено, она ведь объединяет в себе все города НПР. Есть в ней и “закрытые” номера, информация о которых не попадает на пульт оператора. Интересно, что в их списке фигурируют не спецслужбы и секретные агенты, а прямые телефоны должностных лиц комбината и города. Недавно свои телефоны попросила исключить из базы данных VIP–гостиница. Ну что же, дело добровольное. Может быть, это и правильно: известно, что в крупных городах базы данных телефонных компаний, наряду с другими, являются ходовым товаром на черных рынках. В Норильске с этим совсем просто. Немного усилий — и можно получить базу бесплатно, переписав ее у знакомых или скачав по локальной сети. Как она туда попадает — загадка...

Как вы видите, работу телефонистов “девятки”, при всей ее монотонности, скучной не назовешь. И в следующий раз — в понедельник, в пятницу, в любой день недели — когда вы будете “висеть” на трубке в ожидании ответа оператора, проявите терпение. Подумайте, каково человеку на том конце провода. Да, угадали: ему тоже несладко.

Владимир ШИЛОВСКИЙ.

Фото автора.

24 июля 2004г. в 16:15
Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь. Для комментирования мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо авторизоваться на сайт под своим логином.